衣柜企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展需規劃及完善服務(wù)體系建設

如今，在整個(gè)衣柜行業(yè)里，存在著(zhù)許多衣柜企業(yè)有急功近利的傾向，從而忽略了品牌服務(wù)的重要性，由于服務(wù)體系的不完善，導致了企業(yè)被投訴率居高不下，在行業(yè)里形成了一種不良的風(fēng)氣。因此，衣柜企業(yè)為了長(cháng)遠的可持續發(fā)展，制定合理的服務(wù)體系顯得極為重要。

前期：服務(wù)渠道單一且態(tài)度冷談

根據某調研結果顯示，衣柜行業(yè)在電話(huà)、電商和微信開(kāi)通情況方面：企業(yè)普遍都有電話(huà)客服，但是免費電話(huà)僅占89.47%，部分客服電話(huà)是需要收費的;開(kāi)設天貓旗艦店的只有63.16%，還有將近37%的衣柜公司簡(jiǎn)單地依賴(lài)線(xiàn)下的市場(chǎng)，沒(méi)有著(zhù)力去開(kāi)辟線(xiàn)上市場(chǎng)。

此外，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，年輕客戶(hù)更依賴(lài)于移動(dòng)端消費，微信的服務(wù)號和訂閱號是一個(gè)非常好的客服和宣傳渠道，開(kāi)通訂閱號的占68.42%，但是同時(shí)開(kāi)通的僅有31.58%，移動(dòng)端服務(wù)亟待加強。但也有企業(yè)這塊服務(wù)非常值得借鑒，以今年移動(dòng)端售后服務(wù)調查中位居TOP1的我樂(lè )廚柜為例，非常重視微信端服務(wù)體系建設，在服務(wù)快速直達用戶(hù)方面，收到不錯成效。

通過(guò)調研發(fā)現，衣柜行業(yè)普遍能夠順應時(shí)代發(fā)展接受最新的技術(shù)，但是能夠真正以用戶(hù)為中心，做好用戶(hù)體驗的并不多。服務(wù)態(tài)度冷淡，解決問(wèn)題能力弱，都會(huì )讓消費者寒心。因此除了拓展服務(wù)渠道，衣柜企業(yè)更要加強客服的專(zhuān)業(yè)水準，引導其端正態(tài)度，熱情耐心地為客戶(hù)解決問(wèn)題，才是真正的以用戶(hù)為中心。

中期：溝通存問(wèn)題且前后報價(jià)不一

衣柜最主要的費用是主材的價(jià)格，以定制整體衣柜為例，很多人都認為使用材料的用量就是做好后的面積，如果整體衣柜一共是3 平方米，很多消費者都以為直接乘以材料單價(jià)就是主材的價(jià)格，卻忽視了擱板、擱架等使用材料的面積。

因為一般定制產(chǎn)品特別是定制衣柜材料的使用量都要算展開(kāi)面積，而不是整體面積。這時(shí)再和客戶(hù)溝通的時(shí)候，如果沒(méi)有明確具體說(shuō)明相關(guān)的費用，在客戶(hù)心中極易造成落差，有一種“被騙”的感覺(jué)。

從大多數投訴中發(fā)現，消費者與商家的溝通是引發(fā)問(wèn)題的關(guān)鍵。衣柜企業(yè)需建立通暢的溝通渠道及快速反應機制，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進(jìn)及時(shí)，消費者才能滿(mǎn)意。

后期：慢服務(wù)的效率引發(fā)品質(zhì)難以提升

當下定制衣柜品牌的競爭不僅在質(zhì)量，更在于服務(wù)。不少消費者反映，合同上或廠(chǎng)商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話(huà)形同虛設，或長(cháng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，衣柜企業(yè)處理客戶(hù)售后問(wèn)題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應的售后服務(wù)機制至關(guān)重要。若想提升售后服務(wù)品質(zhì)，還可以通過(guò)定期上門(mén)檢測裝修工程質(zhì)量等方式，增強與消費者粘性。

另外，衣柜企業(yè)要善于借助現代信息化手段，使售后服務(wù)更加便捷。比如通過(guò)企業(yè)系統迅速調出客戶(hù)的訂單或反饋信息并及時(shí)處理，通過(guò)微信二維碼掃描可以最快速與消費者進(jìn)行互動(dòng)。定制衣柜企業(yè)一定要充分重視售后服務(wù)，并將其品牌化，給客戶(hù)帶來(lái)更多的增值服務(wù)。

消費者的眼睛是雪亮的，誰(shuí)家售后服務(wù)好，誰(shuí)家不負責任，消費者心中有數，犯“近視”病的企業(yè)最容易侵害消費者合法權益，最終也將自食苦果。

建立統一服務(wù)標準是衣柜行業(yè)厄待解決的

售后服務(wù)最難的是形成標準，隨著(zhù)企業(yè)規模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點(diǎn)的普及，標準的形成尤為重要。無(wú)論在直營(yíng)系統還在加盟系統都應該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛(ài)。

商品的優(yōu)化和升級將是衣柜行業(yè)發(fā)展的重要方向，擁有核心競爭力的產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)將重新稱(chēng)霸市場(chǎng)。市場(chǎng)競爭白熱化，普通的促銷(xiāo)及價(jià)格戰已不再具有競爭優(yōu)勢，只有好的售后服務(wù)才能更好的留住的消費者的心。所以，衣柜企業(yè)還需在服務(wù)體系上多下功夫，才能立于不敗之地。因此，規范化、標準化的服務(wù)是未來(lái)所有衣柜企業(yè)共同努力的方向，只有以客戶(hù)為中心，建立完善的服務(wù)體系才能贏(yíng)得生存空間。