衣柜企業(yè)售后服務(wù)拿出真誠意方能打動(dòng)消費者

一、維修直接拖過(guò)保修期

在保修期間發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，本來(lái)應該由衣柜商家免費上門(mén)維修，結果一些不良商家利用保修時(shí)限當幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過(guò)保修期，再告訴消費者：“對不起，您這過(guò)了保修期，不歸我管了?！睂τ谙M者來(lái)說(shuō)，一旦發(fā)現裝修或者產(chǎn)品有問(wèn)題之后，第一個(gè)念頭肯定是打售后維修電話(huà)。但一些不良企業(yè)的拖延往往使得消費者不僅無(wú)法享受正常服務(wù)，還得斗智斗勇，留存報修的證據。不過(guò)，對于這種企業(yè)來(lái)說(shuō)，這么對待消費者，遲早會(huì )被市場(chǎng)淘汰。

二、被廠(chǎng)家當皮球踢來(lái)踢去

在交了訂金或者付錢(qián)之后，能夠在約定時(shí)間交貨是衣柜企業(yè)應該提供的基本服務(wù)。不過(guò)也有不少企業(yè)，因內部分工不同，內部銜接出了問(wèn)題，不少消費者因此面臨著(zhù)被當皮球踢的命運，甚至需要成為監工，督促各個(gè)環(huán)節和部門(mén)解決自己的問(wèn)題。

目前企業(yè)的分工都很明確，銷(xiāo)售的職責是銷(xiāo)售，工廠(chǎng)負責生產(chǎn)和送貨，客服只負責處理售后問(wèn)題。當銷(xiāo)售員完成了簽單和提交訂單這些分內工作，至于工廠(chǎng)為什么沒(méi)有接到客戶(hù)的訂單甚至之后客戶(hù)的產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題都與其無(wú)關(guān)，銷(xiāo)售當然是能不管就不管，這就造成了客戶(hù)遇到問(wèn)題后被“踢皮球”的窘境。這種企業(yè)內部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費者面前，并且需要消費者去核實(shí)信息督促處理，這在不少衣柜企業(yè)中依然常見(jiàn)。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，或許應該設立單人負責制，由統一的專(zhuān)員為單個(gè)消費者服務(wù)，從銷(xiāo)售、下訂單、到約定送貨時(shí)間甚至后期的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理等，讓交了錢(qián)的消費者真正享受到該有的服務(wù)。

三、售前是上帝售后無(wú)人理

在下單之前，消費者確實(shí)能夠體會(huì )被當做上帝的感覺(jué);而下了訂單之后，一旦出了問(wèn)題，售后找不著(zhù)人成為不少消費者的困境。為什么售后難找?主要有以下原因：

1.部分企業(yè)重銷(xiāo)售輕服務(wù)，對售后服務(wù)的重視程度不夠，售后服務(wù)人員人手也不足，導致服務(wù)承諾落實(shí)不到位，甚至售后電話(huà)一直處于難以接通狀態(tài)。

2.服務(wù)主體不明確，問(wèn)題產(chǎn)生后消費者該找生產(chǎn)企業(yè)、運輸安裝人員還是經(jīng)銷(xiāo)商，在主體上界定不清晰。記者了解到，由于衣柜企業(yè)大多采用的經(jīng)銷(xiāo)商負責售后服務(wù)的機制，一般官方網(wǎng)站上公布的客服電話(huà)只是給消費者提供具體區域經(jīng)銷(xiāo)商的電話(huà)，然后經(jīng)銷(xiāo)商再根據具體問(wèn)題指出具體該聯(lián)系誰(shuí)，往往讓消費者產(chǎn)生“推諉”感;

3.企業(yè)對售后服務(wù)的范圍和時(shí)間年限界定不清晰，導致產(chǎn)生諸如保修年限到底是一年還是兩年之類(lèi)的糾紛。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，售前會(huì )“賣(mài)乖”并非難事，如果要取得長(cháng)足發(fā)展，售后得有“客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀”的精神才行。

四、售后信息不透明

衣柜產(chǎn)品消費不像家電等行業(yè)發(fā)展得成熟和規范，時(shí)常有關(guān)于不良企業(yè)利用維修掙錢(qián)等消息，加之企業(yè)公信力不夠，導致遇到專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，缺乏相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識的消費者往往感覺(jué)與企業(yè)間存在信息不對等的狀態(tài)，對售后信息透明的需求也就更高。

相比其他的行業(yè)，衣柜行業(yè)內的企業(yè)的公信力也參差不齊，況且確實(shí)維修方面頻頻被曝不良行為，在這種情況下，或許企業(yè)應該參照家電等行業(yè)，在維修人員的著(zhù)裝、維修單甚至使用過(guò)程中可能出現的故障及解決辦法在官網(wǎng)上進(jìn)行一一公示，既能打消消費者的顧慮，還能免于企業(yè)因不被消費者信任而陷于被動(dòng)。至于維修價(jià)格，本報也曾經(jīng)報道過(guò)同一個(gè)配件不同價(jià)的情況，為了品牌的長(cháng)遠發(fā)展考慮，價(jià)格指導及公示也應有明確公示。

總之，衣柜行業(yè)作為低關(guān)注度的產(chǎn)業(yè)，在面對消費者的時(shí)候，必須拿出一百分的誠意，才能真正打動(dòng)消費者。