消費者6大購物投訴熱點(diǎn)，家居企業(yè)需正視

顧客是上帝，這對于每個(gè)企業(yè)而言都是真理。每當消費者逐漸對某個(gè)行業(yè)失去信心的時(shí)候，那么這個(gè)行業(yè)的衰落階段就來(lái)臨了。家居作為人們生活的必需品，一直都有著(zhù)很大剛性需求，也是這樣從而導致了市場(chǎng)競爭十分激烈，于是也暴露出很多弊病。最近，越來(lái)越多的消費者都在投訴關(guān)于家居購物的不愉快過(guò)程，這是務(wù)必要引起眾多家居品牌的重視的，同時(shí)配合消費者努力改進(jìn)，還大家一個(gè)健康的家居市場(chǎng)環(huán)境。

1.貼牌擾亂市場(chǎng)

有消費者投訴，在網(wǎng)上購買(mǎi)了某著(zhù)名品牌衛浴產(chǎn)品，因為不滿(mǎn)意聯(lián)系退貨時(shí)，卻被企業(yè)客服告知，不是他們的經(jīng)銷(xiāo)商所為，也不是他們工廠(chǎng)的產(chǎn)品。對于市場(chǎng)上有沒(méi)有存在貼牌或者傍牌銷(xiāo)售的情況，在業(yè)界有一定知名度的衛浴品牌，或多或少都會(huì )遭遇過(guò)這樣的情況。

有些業(yè)內人士表示，貼牌銷(xiāo)售是比較少的，不過(guò)產(chǎn)品模仿很多。不少著(zhù)名衛浴品牌都覺(jué)得困擾，自己企業(yè)的產(chǎn)品一直被模仿，每次一款新品推出，必定也會(huì )迎來(lái)眾多的模仿產(chǎn)品混入市場(chǎng)。

航標衛浴、恒潔衛浴、箭牌的負責人則表示曾發(fā)現過(guò)一些作坊企業(yè)貼牌銷(xiāo)售。這種貼牌銷(xiāo)售的情況，會(huì )給企業(yè)造成一定影響，低價(jià)、低質(zhì)的產(chǎn)品直接影響正品的聲譽(yù)，現在的品牌企業(yè)對這方面都在嚴打。而出現這種情況，企業(yè)一般會(huì )進(jìn)行警告、撤銷(xiāo)、罰款、封店等。不過(guò)消費者在購買(mǎi)過(guò)程中，也應注意，認準品牌的官方銷(xiāo)售渠道。

2.退換貨問(wèn)題難解決

普遍的家具建材銷(xiāo)售人員多表示：打折產(chǎn)品不是次品銷(xiāo)售，都是廠(chǎng)家讓利或者賣(mài)場(chǎng)讓利，所以消費者購買(mǎi)打折產(chǎn)品后，出現問(wèn)題需要退、換貨，廠(chǎng)家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問(wèn)題，退換貨都是無(wú)條件的。如果是因為顏色、樣式等帶有主觀(guān)性的問(wèn)題，在廠(chǎng)商無(wú)理由退換貨期間可以隨便退，但是過(guò)了這個(gè)期間，退換貨是比較難的。

如果商戶(hù)對產(chǎn)品標有：不退不換、清倉等字樣，消費者購買(mǎi)后還要進(jìn)行退換貨的話(huà)，是很難實(shí)現的。另外，某些品牌樣品處理、帶有小瑕疵的產(chǎn)品低價(jià)銷(xiāo)售、清倉甩貨處理等情況下，一般銷(xiāo)售人員都會(huì )明確告訴消費者不退不換及哪些售后服務(wù)不能享受。而對于促銷(xiāo)、打折商品，消費者退換貨不難，只要符合退換貨要求或者條件的，就都可以退貨的。

3.賣(mài)場(chǎng)內外折扣有異

居然之家北四環(huán)店總經(jīng)理表示，這種情況很少出現。如果有這種問(wèn)題存在，同一階段賣(mài)場(chǎng)內外同一產(chǎn)品價(jià)格有小的差異是可以理解的。因為賣(mài)場(chǎng)外的一些店面少了賣(mài)場(chǎng)的管理費，產(chǎn)品價(jià)格會(huì )低些，但是差別不會(huì )太大。如果賣(mài)場(chǎng)內外價(jià)格相差太多，那么消費者就要警惕了，是不是貼牌銷(xiāo)售?安裝需要再收費嗎?售后如何進(jìn)行保障等這些因素需要考慮。

歐派、A家居、百強家具、恒潔衛浴、航標衛浴、圣象地板等有入駐賣(mài)場(chǎng)品牌的相關(guān)負責人也都表示，像居然之家、紅星美凱龍、城外誠、集美等這些大型家居賣(mài)場(chǎng)，對在場(chǎng)內所售產(chǎn)品的價(jià)格都是有所管控的，如最低折扣、產(chǎn)品標價(jià)等方面是有要求的。另外，恒潔衛浴北京市場(chǎng)部總經(jīng)理也表示，大品牌自身在價(jià)格的把控上也是很?chē)栏竦摹?/p>

4.網(wǎng)購家具建材易陷低價(jià)“陷阱”

網(wǎng)購家具，經(jīng)常出現送貨到家的商品與當初下單的商品不是同一款;二是產(chǎn)品送貨、安裝多需另收費;三是折扣產(chǎn)品退換遇到阻礙，后期服務(wù)難保障。

對于網(wǎng)購家具產(chǎn)品，北京家居行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)劉晨認為，家具的使用壽命長(cháng)，其環(huán)保、質(zhì)量等方面都是重要的考慮因素，附加值高的家具產(chǎn)品甚至還具有收藏價(jià)值，這些在網(wǎng)上消費很難看到。一般大大低于市場(chǎng)價(jià)或者同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格，消費者在購買(mǎi)時(shí)應該要多留心。對于衛浴產(chǎn)品，網(wǎng)購消費者更多不滿(mǎn)意的點(diǎn)是集中在送貨時(shí)間。不過(guò)，對于建材這種所謂的大件、損耗品，商家更多的還是靠傳統渠道。

5.定制家具退換貨難

購買(mǎi)的定制家具跟當初在專(zhuān)賣(mài)店里看到的整體效果差別很大，或者安裝后不久就多處開(kāi)裂，準備退貨，廠(chǎng)商卻說(shuō)不能退貨，只能換貨，且需要追加費用。

定制家具退貨難，這在定制圈早已不是稀罕事。究其原因，一是定制家具是根據業(yè)主需要及房屋構造而進(jìn)行量身制作的，企業(yè)難以進(jìn)行二次銷(xiāo)售;二是定制家具多是與墻體緊密結合，有些甚至是鑲嵌在墻內，難拆卸。

因為定制家具，在商量方案、付全款時(shí)，消費者看到的是圖片或部分材料，家具安裝完成后，對整體效果或顏色，存在不滿(mǎn)，這是可以理解的。對于換貨是否需要追加費用，企業(yè)負責人多表示，這個(gè)得依消費者需求而定。如果大幅度改動(dòng)，多需要追加費用。而如果是因為廠(chǎng)商失誤導致家具沒(méi)有達到消費者的效果，會(huì )無(wú)償更換。

6.定制家具先付后做

購買(mǎi)定制家具，在挑選好材料、與設計師溝通完設計方案及報價(jià)后，在簽訂購買(mǎi)合同時(shí)，就需要付清全款?？墒窍M者在送貨時(shí)間延期、產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題或者與此前樣品不一樣，要求退換貨等情況時(shí)，陷入被動(dòng)。

對于這個(gè)問(wèn)題，歐派、金牌、索菲亞等定制品牌的負責人表示，如果先付了全款，消費者會(huì )覺(jué)得自己失去了主動(dòng)權。而就企業(yè)而言，如果制作前沒(méi)有收到全款，制作好的家具，消費者無(wú)故取消，企業(yè)就會(huì )變得很被動(dòng)，會(huì )出現產(chǎn)品難銷(xiāo)、資金流不暢等問(wèn)題。其實(shí)這種糾結歸根結底是一種誠信問(wèn)題。如何每個(gè)家具品牌企業(yè)們有良好的品牌形象，定制產(chǎn)品完成得跟消費者預期相差無(wú)幾，也就不會(huì )存在上面的糾紛了。

總結：人生總伴隨著(zhù)大起大落，關(guān)鍵在于你能正視現實(shí)，克服困難，重新站起來(lái)。其實(shí)，放到家具行業(yè)里也是一樣的道理，行業(yè)有起步階段，有飛速發(fā)展階段，自然也會(huì )有出現衰落的時(shí)候。面對市場(chǎng)弊病，對于家居企業(yè)來(lái)講，是選擇正視問(wèn)題，改過(guò)自我，還是選擇從此掉進(jìn)無(wú)底深淵，不再復返，這完全取決于你的態(tài)度。