家居品牌電商服務(wù)大調查：“7天無(wú)理由退換貨”出臺3年仍難落實(shí)

本次調查針對“客服反應速度、產(chǎn)品了解度、7天無(wú)理由退換貨服務(wù)、動(dòng)態(tài)評分、售后政策顯示”等五方面服務(wù)，滿(mǎn)分為100分。根據統計，16家企業(yè)平均分數為83.31分，全部都在及格線(xiàn)上，但90分以上的優(yōu)秀率只有6.25%。據調查情況來(lái)看，高分選手較少，總體服務(wù)一般。

從品類(lèi)來(lái)看，新興的家裝電商品類(lèi)成績(jì)總體更好，平均得分84.25.而家具類(lèi)的平均分則最低，僅為81.25分。從單項服務(wù)來(lái)看，客服反應速度各品牌間相差在2分鐘內，但是客服的專(zhuān)業(yè)能力層次不齊，各品牌對于7天無(wú)條件退換政策的執行也差別較大。動(dòng)態(tài)評分各品牌間差距較大，最高分滿(mǎn)分20分，最低的只有12分，消費體驗高低不均。售后政策顯示方面既明確列出政策又有費用說(shuō)明的只有4家,50%未明確在頁(yè)面顯示政策。?

網(wǎng)購最焦心的無(wú)疑是等快遞的時(shí)候。針對物流發(fā)貨時(shí)間的調查中，新浪家居發(fā)現家居建材的產(chǎn)品發(fā)貨都比較慢。建材類(lèi)的最快，一般有3-15個(gè)工作日左右，家具類(lèi)的比較慢，大概需要一月左右;而定制類(lèi)的更慢，平均是一個(gè)半月。定制產(chǎn)品需要測量、設計再生產(chǎn)，所以制作時(shí)間比較長(cháng);而家具產(chǎn)品很多沒(méi)有備貨，需要下單后再生產(chǎn)，等待時(shí)間基本和線(xiàn)下店面差不多。

家居產(chǎn)品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里”甚至“最后一個(gè)樓梯或螺絲釘”也成為網(wǎng)購最大痛點(diǎn)。然而經(jīng)過(guò)近幾年電商物流配送、安裝服務(wù)的不斷升級，“免費配送、上門(mén)安裝”打通了家居電商的關(guān)鍵節點(diǎn)，成為服務(wù)標配。在本次調查中，不少企業(yè)均表示安裝服務(wù)已經(jīng)是業(yè)內普及的服務(wù)，貝爾地板更是提出到貨后5天內就能預約安裝。家裝類(lèi)中，對于產(chǎn)品的落實(shí)，四家品牌也全部聲稱(chēng)自己擁有獨立并經(jīng)過(guò)培訓的施工隊伍來(lái)保證施工的標準化和品質(zhì)的一致性。

“7天無(wú)理由退換貨 ”多數陽(yáng)奉陰違?

2014年新消法開(kāi)始實(shí)施，其中有一條“7天無(wú)理由退換貨”條款，被很多網(wǎng)購族看成是給了顆“網(wǎng)購后悔藥”。如今，新消法實(shí)施至今3年，家居行業(yè)的執行情況究竟如何呢?在新浪家居的調查中，非定制的家具和家裝主材品類(lèi)的網(wǎng)店頁(yè)面中基本都標注了“7天無(wú)理由退換貨”的服務(wù)。但與客服的實(shí)際交談中，兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換，家裝主材類(lèi)中一家地板品牌也以“我們地板很少會(huì )有質(zhì)量問(wèn)題”為由含糊過(guò)去。

一對一服務(wù)的定制家具無(wú)法退還是符合規定的，但對于成品家具來(lái)說(shuō)，退換依然困難的原因就在于很多有不成文的規定：例如退貨產(chǎn)品不能影響二次銷(xiāo)售，而家居建材類(lèi)產(chǎn)品屬于體驗消費，在沒(méi)有使用的情況下其實(shí)很難發(fā)現問(wèn)題;其次，床、沙發(fā)等大件物品由于移動(dòng)困難，消費者購買(mǎi)時(shí)品牌基本上都提供了免費到家安裝的服務(wù)。但如果需要退換，消費者不僅要自己擔負運費還要自己拆成零件，打包配送。對手殘黨們來(lái)說(shuō)，一個(gè)不小心說(shuō)不定就影響到二次銷(xiāo)售了。

業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度參差不一

對于網(wǎng)購來(lái)說(shuō)，客服對顧客咨詢(xún)的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)能力很大程度上決定了消費者的品牌認知和購買(mǎi)欲望。在新浪家居的調查中，客服對于產(chǎn)品介紹的詳細與否也是影響分數的重要一項。在針對產(chǎn)品材質(zhì)、售后質(zhì)保等問(wèn)題的咨詢(xún)中，我們發(fā)現九牧和東鵬瓷磚的客服對顧客常見(jiàn)問(wèn)題都有分類(lèi)，只要回復1、2、3、4等數字就會(huì )彈出產(chǎn)品、售后等的相關(guān)政策，清晰詳細，獲得了滿(mǎn)分好評。而當記者詢(xún)問(wèn)線(xiàn)下體驗店時(shí)，林氏木業(yè)的客服熱情推薦了距離消費者最近的實(shí)體店地址、電話(huà)和時(shí)間，極大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家裝的調查中，客服關(guān)于產(chǎn)品價(jià)位、施工工人和質(zhì)保等基礎問(wèn)題可以解決，但更進(jìn)一步的咨詢(xún)往往需要先留下聯(lián)系方式，到店洽談。尤其是在家裝品牌，甚至連網(wǎng)頁(yè)上很多產(chǎn)品介紹也只是裝修效果圖，詳細信息也只能和設計師才能交流出來(lái)，消費者能在客服和網(wǎng)頁(yè)提前獲得的信息是非常少的。由此看出，家裝電商更多是為了給線(xiàn)下引流。據阿里方面的數據表明，家裝行業(yè)將超越女裝成為電商第一大類(lèi)目，但工具式的渠道利用能否帶來(lái)如此之大的體量仍需行業(yè)的深度思考。