2016年中國滿(mǎn)意度指數(c-csi)行業(yè)TOP3品牌榜

從結果角度看：2016年c-csi表現顯著(zhù)提升，其中服務(wù)業(yè)滿(mǎn)意度高于耐消和快消行業(yè)。實(shí)際差距并不顯著(zhù)，年輕人并沒(méi)有表現得更為挑剔。但區域間則呈現出了巨大的滿(mǎn)意落差，經(jīng)濟發(fā)達區域滿(mǎn)意度高于欠發(fā)達區域，東部高于中西部。

從貢獻角度看：可以確認滿(mǎn)意度與忠誠度存在顯著(zhù)相關(guān)。但相對于以往的研究，本次調查更進(jìn)一步的地方在于對行業(yè)間滿(mǎn)意度貢獻差異的探討。不同行業(yè)間品牌轉換率存在天然差異，相應的，滿(mǎn)意度在不同行業(yè)內貢獻度也不相同。壟斷行業(yè)擁有更高的品牌穩定性，而耐消品用戶(hù)更傾向于更換品牌，無(wú)論他們是否滿(mǎn)意。在服務(wù)業(yè)，滿(mǎn)意度與忠誠度關(guān)聯(lián)最強，即滿(mǎn)意度的提升更容易轉化為企業(yè)收益。

根據總體數據結果可得出三條結論：

1.整體來(lái)看，用戶(hù)更傾向于維持自己在品牌選擇上的穩定性。65%的用戶(hù)再購品牌與當前使用品牌相同。品牌降低決策成本的價(jià)值確實(shí)存在，這也是對企業(yè)進(jìn)行品牌建設的意義的肯定。

2.品牌轉換行為在行業(yè)間存在顯著(zhù)差異，這種差異并非單純取決于用戶(hù)滿(mǎn)意度，更多由行業(yè)自身特征、競爭情況等結構性因素決定。

3.以耐消品為例分析滿(mǎn)意無(wú)法挽回品牌轉換的情況，或許可以參考以下角度：

首先，汽車(chē)、家電和信息通訊等行業(yè)競爭較為充分，品牌轉換風(fēng)險較低，例如黑色家電和白色家電品類(lèi)的滿(mǎn)意度離散率是所有品類(lèi)中最低的，這意味著(zhù)各品牌之間的滿(mǎn)意度差距小，用戶(hù)可以相對放松地在品牌之間進(jìn)行跳轉。

其次，更長(cháng)的使用周期，留給顧客更多的時(shí)間進(jìn)行重新決策，習慣的力量在這段時(shí)間內減弱，而對未來(lái)科技進(jìn)步帶來(lái)變化的期待則在增強。

再者，耐消品的再次采購，通常會(huì )基于升級的需求和支付能力，這也促使用戶(hù)選擇他們認為更好的產(chǎn)品和品牌。

以下是2016年中國滿(mǎn)意度指數(c-csi)行業(yè)TOP3總榜單：