2023年，家具經(jīng)銷(xiāo)商轉型為經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商的10條建議

先說(shuō)一個(gè)大的預判，2023年，家居消費領(lǐng)域一定會(huì )迎來(lái)新的價(jià)值回歸。新的價(jià)值回歸，更多體現在服務(wù)上。

從2019年年末至今，疫情對行業(yè)影響深遠，三年中，大多數家居經(jīng)銷(xiāo)商都很疲乏，更甚者堅持不下去，主動(dòng)選擇撤店關(guān)停，準備更換其他賽道。同時(shí)，疫情對經(jīng)銷(xiāo)商也是一場(chǎng)“苦難行軍”，對其經(jīng)營(yíng)能力也是一次歷練和大考?！疚磥?lái)商業(yè)智庫】發(fā)現盡管疫情導致市場(chǎng)環(huán)境惡化，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險劇增，但也有少數經(jīng)銷(xiāo)商靠做好當地服務(wù)實(shí)現逆勢增長(cháng)。無(wú)疑，疫情過(guò)后，在“苦難行軍”中迭代的能力水平，將會(huì )為這部分經(jīng)銷(xiāo)商贏(yíng)得更大一波增長(cháng)。

此類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商是少數，卻為行業(yè)發(fā)展提供了寶貴的參考價(jià)值。在新一版《中國泛家居產(chǎn)業(yè)2023趨勢報告》中，【未來(lái)商業(yè)智庫】特別指出，經(jīng)銷(xiāo)商要轉型為經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商，要完成從經(jīng)銷(xiāo)商體系向服務(wù)體系的升級。為此，我們提供以下十條建議：

第一條建議：經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng )始人的意識放在首位

每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng )始人早上一睜眼面臨的問(wèn)題就是增長(cháng)，但增長(cháng)來(lái)源卻不一定能拎清。對于今天的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)，服務(wù)意識很重要。經(jīng)銷(xiāo)商能夠實(shí)現預期增長(cháng)，離不開(kāi)遠超當地同行的戰略視野。經(jīng)銷(xiāo)商轉型經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商，就是未來(lái)五年經(jīng)銷(xiāo)商需要建立的戰略視野。

對很多經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有進(jìn)化到成熟企業(yè)的管理機制，這種情況下，老板的意識顯得尤為重要，市場(chǎng)已進(jìn)入白熱化階段，每個(gè)品類(lèi)都有大大小小的品牌經(jīng)銷(xiāo)商同臺競技，表面上非常激烈，但事實(shí)上這種競爭更多體現在服務(wù)上。除了品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量外，家居產(chǎn)品本身重體驗，必須從服務(wù)層面把關(guān)才能俘獲更多用戶(hù)，只有在當地建立足夠強的服務(wù)能力才能讓用戶(hù)更省心，加快用戶(hù)下單節奏。

去年【未來(lái)商業(yè)智庫】走訪(fǎng)了全國各地很多經(jīng)銷(xiāo)商，發(fā)現在疫情下實(shí)現逆勢增長(cháng)的經(jīng)銷(xiāo)商，無(wú)一不是靠服務(wù)致勝。與各類(lèi)經(jīng)銷(xiāo)商老板聊了很多，發(fā)現他們有一個(gè)共性，都認識到：誰(shuí)能夠將當地用戶(hù)服務(wù)好，誰(shuí)的生意就多一些、好一些。

第二條建議：團隊的認知水準和團隊共識很重要

經(jīng)銷(xiāo)商能夠實(shí)現年度目標，除了老板具備遠超對手的戰略視野外，具備一支達成共識的經(jīng)銷(xiāo)商團隊尤為重要。如果團隊的認知水準仍舊停留在傳統市場(chǎng)的運行水平，無(wú)法迭代到當下市場(chǎng)要求，便無(wú)法突破市場(chǎng)競爭。

沒(méi)有團隊的時(shí)候，想去實(shí)現一個(gè)更高的目標很難?！疚磥?lái)商業(yè)智庫】發(fā)現部分經(jīng)銷(xiāo)商，并不缺乏戰略視野，也并非意識不到服務(wù)的重要性。但服務(wù)是要落地的，從服務(wù)戰略布局到服務(wù)戰略落地，一定不是一個(gè)人，而是一組人，一組人便是達成高度共識當地經(jīng)銷(xiāo)商團隊。如果這支團隊每個(gè)人都能認識到服務(wù)的重要性，達成一種團隊共識，一定能夠在當地將服務(wù)打造到極致水準。

第三條建議：親力親為，每個(gè)項目都要親自監工

事必躬親不是每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商老板都能做到的，很多經(jīng)銷(xiāo)商老板的認識停留在傳統格局上，認為自己把握好大方向，定好戰略、劃分市場(chǎng)，談好關(guān)鍵客戶(hù)，剩下的事交給下屬和團隊處理就萬(wàn)事大吉。

但【未來(lái)商業(yè)智庫】在走訪(fǎng)中發(fā)現，凡是能夠將服務(wù)做到極致的經(jīng)銷(xiāo)商，除了高效團隊外，離不開(kāi)老板的親力親為。舉一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商案例說(shuō)明問(wèn)題，湖北某地一位經(jīng)營(yíng)十幾年門(mén)窗的經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)歷過(guò)幾百個(gè)項目的執行和交付，對門(mén)窗安裝要求非常嚴格，不僅在一次性安裝成功率上追求極致，而且總能保證客戶(hù)預期時(shí)效內完成項目任務(wù)。他認為“門(mén)窗無(wú)小事，從我本人的角度來(lái)說(shuō)，幾乎每個(gè)項目都要做到全程監工，不放過(guò)任何細節，交付的工期，安裝的質(zhì)量，施工的安全，每一塊都要認真對待，這不僅僅是對客戶(hù)的用心，對施工人員安全的保證，也是自己做人、做事的準則”。

在事必躬親、親力親為的做人、做事準則下，對經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，做好服務(wù)是難以想象的事嗎?并不難!

第四條建議：團隊內部PK很重要

很多經(jīng)銷(xiāo)商能夠認識到團隊內部PK的重要性，但這種思路還停留在過(guò)去的業(yè)績(jì)比拼上。團隊內部PK中，還沒(méi)有將服務(wù)上升到PK層面。很多服務(wù)做得好的經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)認識到，要想在服務(wù)上壓倒對手，除了與外面同行競爭對手PK外，團隊內部也得進(jìn)行PK。

比如【未來(lái)商業(yè)智庫】調研走訪(fǎng)某二線(xiàn)城市“大商”，該“大商”在當地經(jīng)營(yíng)泛家居產(chǎn)品20多年之久，最早是做家居物流，上世紀90年代中期從家居物流延伸至家居經(jīng)銷(xiāo)，目前所經(jīng)營(yíng)品類(lèi)豐富，年銷(xiāo)售規模近五年一直保持在1億以上。在客單值比較大的品類(lèi)中，比如成品家居，同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩家品牌，采取內部競爭模式，這種競爭不單單體現在業(yè)績(jì)增長(cháng)和市場(chǎng)擴容上，也強調用戶(hù)投訴率和一次性交付率等服務(wù)關(guān)鍵指標。在這種內部團隊PK下，團隊整體系統服務(wù)能力近幾年大幅提升，服務(wù)能力領(lǐng)先當地同行幾個(gè)臺階。

第五條建議：儲備一支超一流的服務(wù)團隊

第二條建議提到，團隊取得高度共識很重要，更重要的是將服務(wù)落地?！疚磥?lái)商業(yè)智庫】走訪(fǎng)市場(chǎng)中，發(fā)現很多經(jīng)銷(xiāo)商之所以能夠在當地市場(chǎng)穩扎穩打，成功轉型為經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商，很大原因是根植于經(jīng)銷(xiāo)商自身的團隊優(yōu)勢。

比如某成品家居經(jīng)銷(xiāo)商，在陜西某地級市經(jīng)營(yíng)家居生意18年之久，他認為，之所以能夠在當地獲得較高的市場(chǎng)占有率，主要體現在團隊的強大，18年的市場(chǎng)磨煉，已經(jīng)打造出一支非常高效的團隊。雖然業(yè)內大部分頭部品牌在同一個(gè)區域內競爭，但他沒(méi)怎么把他們當做競爭對手，因為團隊優(yōu)勢不是其他經(jīng)銷(xiāo)商短時(shí)間內能夠超越的。

第六條建議：將服務(wù)觸角延伸至用戶(hù)想不到的地方

在采訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程中，【未來(lái)商業(yè)智庫】發(fā)現，很多優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)將服務(wù)觸角延伸至用戶(hù)都想不到的地方。 比如第三條中提到的門(mén)窗經(jīng)銷(xiāo)商，他的安裝工人，并不是簡(jiǎn)單的施工人員，還肩負著(zhù)“通風(fēng)任務(wù)”。

一般安裝窗戶(hù)都是在室內裝修之前，所以安裝完窗戶(hù)后，安裝師傅會(huì )為當地用戶(hù)提供開(kāi)窗和關(guān)窗服務(wù)。由于現在很多客戶(hù)工作忙碌，并不是天天盯著(zhù)工地，即便在裝修完畢后，也會(huì )放置幾個(gè)月時(shí)間，以便釋放裝修后產(chǎn)生的甲醛等有害物質(zhì)。所以，“通風(fēng)任務(wù)”并不是應客戶(hù)要求，而是免費提供給客戶(hù)，客戶(hù)視自己的情況而定，信任的話(huà)就將鑰匙交給負責該小區安裝工作的師傅。在各個(gè)小區施工的師傅，每天早上都會(huì )提前半小時(shí)來(lái)到小區，根據天氣情況負責當地小區通風(fēng)工作，把意向客戶(hù)與成交客戶(hù)的窗戶(hù)先開(kāi)一遍，在一天工作結束后，再去關(guān)窗，并且將開(kāi)、關(guān)窗情況發(fā)到業(yè)主也在的工作群中，讓業(yè)主也能看到。

細致入微的服務(wù)看似簡(jiǎn)單，卻不是所有經(jīng)銷(xiāo)商都能想到的，這種服務(wù)不單單是做“專(zhuān)業(yè)的事”，而是做了“分外的事”，讓客戶(hù)暖心的事。

第七條建議：線(xiàn)下、線(xiàn)上公開(kāi)項目施工現場(chǎng)

在安裝服務(wù)過(guò)程中，能夠向客戶(hù)乃至公眾坦承展示施工細節，往往能夠說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商對自己的項目很有信心。

公開(kāi)施工現場(chǎng)分兩種情況：線(xiàn)下和線(xiàn)上。

線(xiàn)下， 很多經(jīng)銷(xiāo)商在當地樓盤(pán)小區打出了施工樣板間，吸引有需求的客戶(hù)登門(mén)參觀(guān)，樣板間的開(kāi)設能讓客戶(hù)上門(mén)親臨體驗，現實(shí)效果呈現也比店面更讓客戶(hù)感受到“一個(gè)家”的真實(shí)場(chǎng)景。

線(xiàn)上， 先見(jiàn)之明的經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)率先在各大平臺，包括微信、抖音、快手等視頻號上“先人一步”，通過(guò)直播公開(kāi)自己的施工現場(chǎng)。比如某經(jīng)營(yíng)定制的經(jīng)銷(xiāo)商，每天下午3點(diǎn)，他都安排專(zhuān)門(mén)團隊負責直播。直播的開(kāi)展，不僅能夠將品牌影響力及時(shí)傳遞給當地用戶(hù)，而且可以將現場(chǎng)施工過(guò)程、施工后的居家效果等重要家裝環(huán)節展示給當地用戶(hù)，讓用戶(hù)領(lǐng)會(huì )到該品牌在當地家居市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)性。

這樣做的好處不僅是帶來(lái)流量，實(shí)現成交，而且能夠讓潛在客戶(hù)加深對安裝施工服務(wù)環(huán)節的進(jìn)一步了解。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，看一下別家怎么裝，自己心里也有數。從這個(gè)意義上講，未來(lái)做施工現場(chǎng)直播，將是經(jīng)銷(xiāo)商在當地進(jìn)行服務(wù)能力塑造的一項基本功。

第八條建議：選擇服務(wù)能力較強的廠(chǎng)家

經(jīng)銷(xiāo)商能夠做好當地服務(wù)，并不等于能夠打造出一套成熟的服務(wù)體系。受制于個(gè)體經(jīng)銷(xiāo)商的能力短板，選擇一家服務(wù)能力比較強的品牌廠(chǎng)家非常重要。

當下，很多品牌廠(chǎng)家將服務(wù)提上了與產(chǎn)品同樣重要的高度，甚至打造了單獨的服務(wù)品牌，在服務(wù)上與其他品牌形成鮮明對比。

在【未來(lái)商業(yè)智庫】走訪(fǎng)市場(chǎng)過(guò)程中，發(fā)現部分國內頭部集成灶品牌能夠做到三年免費清洗，免費檢測，在當地經(jīng)銷(xiāo)商安裝完畢后，總部會(huì )一個(gè)一個(gè)對接客戶(hù)，問(wèn)詢(xún)當地經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)態(tài)度。與其他品牌賣(mài)完貨就結束不同，這些品牌完全不是售貨思維，賣(mài)貨完成僅僅是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程的開(kāi)始。

這無(wú)疑是對經(jīng)銷(xiāo)商做好當地服務(wù)的最大賦能，品牌廠(chǎng)家一對一服務(wù)，每賣(mài)一臺設備，客戶(hù)就進(jìn)入總部的服務(wù)系統，遇到問(wèn)題會(huì )在最短時(shí)間內解決。這種廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商一體化的服務(wù)思維，必然會(huì )為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗。從售前、安裝、到售后維修、保養等等，基本每個(gè)環(huán)節都實(shí)打實(shí)地滿(mǎn)足了客戶(hù)的服務(wù)需求。

調研過(guò)程中，也發(fā)現很多經(jīng)銷(xiāo)商強調服務(wù)，但卻無(wú)法身體力行，這與廠(chǎng)家無(wú)法將服務(wù)觸角深入到經(jīng)銷(xiāo)商所在的區域市場(chǎng)有關(guān)，所以，選代理一家服務(wù)能力較強的廠(chǎng)家也很重要。

第九條建議：規范流程，如有條件可建立自己的工人團隊

家居產(chǎn)品的安裝和交付涉及周期長(cháng)、流程多，往往一項做不好就導致用戶(hù)差評。 所以，服務(wù)流程是否規范成為考驗區域經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵因素。

對安裝服務(wù)，很多經(jīng)銷(xiāo)商在當地安裝服務(wù)都是采用臨時(shí)工，或者第三方平臺派遣的接單工人，這就導致服務(wù)流程紊亂，客戶(hù)出現問(wèn)題往往不知找誰(shuí)，或者找到各方面相關(guān)負責人，卻互相推脫責任。

在這方面，很多經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始不惜成本建立了隸屬自己的安裝工人團隊，只服務(wù)自己的客戶(hù)，外面的安裝業(yè)務(wù)一概不接。通過(guò)這種一對一專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商在當地獲得很好口碑。從另一個(gè)角度說(shuō)，專(zhuān)業(yè)的安裝工人也為自己帶來(lái)了增值收益。因為在一個(gè)區域市場(chǎng)中，打造一支遠超同行業(yè)競爭對手的安裝工人團隊，看似成本高，但對未來(lái)市場(chǎng)拓展帶來(lái)的收益卻是巨大的。

第十條建議：持續創(chuàng )新服務(wù)價(jià)值

以上九條建議，是【未來(lái)商業(yè)智庫】走訪(fǎng)各地經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)程中不斷總結的方法論。當下整個(gè)家居產(chǎn)業(yè)正在從產(chǎn)品市場(chǎng)向服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)化，超一流的服務(wù)能力是經(jīng)銷(xiāo)商在區域市場(chǎng)中勝出的不二法則。正因為如此，未來(lái)商業(yè)智庫首席專(zhuān)家、《中國泛家居趨勢報告》總主編李騫明確指出，未來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商不叫代理商，而是叫經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)商，既不是純粹的服務(wù)商，也不是傳統的經(jīng)銷(xiāo)商，而是要形成服務(wù)能力，只有將服務(wù)模塊提升到位，才能在未來(lái)構建起應對行業(yè)變局的能力。

提升服務(wù)能力不是一朝一夕的事，經(jīng)銷(xiāo)商需要在服務(wù)上建立“持久戰”的準備，更需要建立不斷創(chuàng )新的思維，主動(dòng)變革服務(wù)思維、服務(wù)方式、服務(wù)團隊，必然會(huì )在區域市場(chǎng)中持續領(lǐng)跑。